Warum Umsatz, Loyalität und die Zukunft Deiner Marke davon abhängen, wie gut Dich Deine Kunden wirklich kennen
Von Elisabeth Wesse
Vom Lippenbekenntnis zur echten Kundenbesessenheit
Viele Unternehmen betonen, wie wichtig ihnen ihre Kunden sind. Doch wie konsequent wird dieses Bekenntnis im Alltag wirklich gelebt?
Kundenzentrierung bedeutet, die Kunden im Blick zu haben. Customer Obsession geht weiter: Sie stellt die Perspektive der Kunden radikal in den Mittelpunkt – bei jeder Entscheidung, in jedem Prozess, Tag für Tag.
Genau das trennt heute starke Marken von austauschbaren.
Hand aufs Herz – wie gut kennst Du Deine Kunden wirklich?
Ich lade Dich zu einem ehrlichen Reality-Check ein:
- Wann hast Du zuletzt mit echten Kunden gesprochen – über ihre Wünsche, Erfahrungen, Frustrationen?
- Hast Du schon einmal die komplette Kundenreise (CX End-to-End Journey) gemeinsam mit Deinem Kunden aufgeschrieben – vom ersten Kontakt mit der Marke (z. B. über Social Media), über den Kauf bis hin zur Weiterempfehlung?
- Weißt Du, wo genau auf dieser Reise es hakt? Kannst Du die 10–15 wichtigsten Pain Points benennen?
- Haben Sie diese Punkte priorisiert und konkrete Verbesserungen gestartet – oder sind sie nur auf dem Papier dokumentiert?
- Und wenn Du bereits in der Umsetzung der Verbesserungen bist: Bist Du schnell genug im Wettbewerbsvergleich in Zeiten der KI?
- Misst Du die Zufriedenheit Deiner Kunden – z. B. mit dem Net Promoter Score (NPS) – und haben Sie daraus schon spürbare Maßnahmen abgeleitet?
Wenn Du nicht alle Fragen mit einem klaren JA beantworten kannst, verschenkst Du Tag für Tag Umsatz, Profitabilität und Differenzierung.
Die Kosten des Nichtwissens
Gerade in Branchen wie Beauty, Lifestyle und Wellbeing – meinem Heimatmarkt seit über 18 Jahren – reicht ein gutes Produkt längst nicht mehr.
Kunden erwarten heute nicht nur reibungslose Abläufe, sondern individualisierte, relevante und emotionale Markenmomente – kanalübergreifend, in Echtzeit, und oft schon bevor sie selbst wissen, was sie brauchen.
Hier liegt der Schlüssel für echte Differenzierung:
Customer Obsession macht aus Zufriedenheit Begeisterung – und aus Begeisterung messbaren Geschäftserfolg.
Laut einer Studie von Deloitte (2023) erzielen Unternehmen, die Customer Experience systematisch in ihre Strategie, Prozesse und Kultur integrieren, eine Umsatzsteigerung von bis zu 10% und eine Profitabilitätsverbesserung von bis zu 5% – allein durch verbesserte Kundenbindung, höhere Wiederkaufsraten und geringere Servicekosten.
KI: Der Gamechanger für Kundenverständnis und Relevanz
Künstliche Intelligenz revolutioniert die Art, wie wir Kunden verstehen und bedienen:
- Datenbasierte Präzision: KI erkennt Verhaltensmuster, Abbruchsignale und Intentionswechsel oft, bevor sie für Menschen sichtbar werden.
- Omni-Channel-Perspektive: KI verknüpft Online- und Offline-Touchpoints und identifiziert frühzeitig Abwanderungsrisiken oder Cross-Selling-Potenziale.
- Hyperpersonalisierung: Inhalte, Angebote und Services werden in Echtzeit auf die individuellen Bedürfnisse und Emotionen der Kunden zugeschnitten.
- Customer Emotion Tracking: Moderne Analysen von Sprache, Mimik oder Blick liefern Echtzeit-Insights zu Stimmungen und Erwartungen.
- Predictive CX: Intelligente Prognosen ermöglichen es, Kundenbedürfnisse vorausschauend zu bedienen – bevor sie überhaupt artikuliert werden.
Das Ergebnis: Unternehmen, die KI und Customer Obsession kombinieren, werden nicht nur effizienter, sondern vor allem relevanter – in einem Markt, in dem Aufmerksamkeit, Vertrauen und Loyalität härter umkämpft sind denn je.
Customer Obsession ist Kultur- und Chef-Sache, kein Projekt
Viele CX-Initiativen bleiben punktuell und verpuffen. Echte Customer Obsession entsteht nur, wenn sie Teil der Unternehmenskultur wird – und dieses Commitment beginnt an der Unternehmensspitze. Der „Tone at the Top“ ist entscheidend: Führungskräfte müssen die Kundenperspektive konsequent vorleben und kommunizieren, als Leitprinzip verankern und mit gutem Beispiel vorangehen
Das bedeutet in der Praxis:
- Alle Funktionen – von Produkt über IT bis Finance – denken und handeln konsequent aus Kundensicht.
- Prozesse, Entscheidungen und KPIs werden auf ihre CX-Wirkung geprüft – nicht nur auf Effizienz.
- Mitarbeitende werden aktiviert, geschult und regelmäßig eingebunden – nicht nur informiert.
- Change Agents wirken als Multiplikatoren – sie leben das Neue vor, verbinden Silos und schaffen Akzeptanz.
So wird Customer Obsession kein zusätzliches Projekt, sondern Teil des täglichen Denkens und Handelns – quer durch alle Ebenen.
Fazit: Der entscheidende Vorsprung
Kannst Du es Dir noch leisten, nicht kundenbesessen zu sein?
In einer Welt, in der Kundenerwartungen steigen, KI und Polykrisen den Erfolgsdruck erhöhen und Alternativen nur einen Klick entfernt sind, ist Customer Obsession kein Nice-to-have mehr, sondern Überlebensfaktor.
Die einzige Frage ist:
Wer kann es sich überhaupt noch leisten, es nicht zu sein – und wie lange noch?
